Parker派克汉尼汾：以客为尊，服务！

Parker派克汉尼汾：以客为尊，服务！

 

“客户满意zui重要！”作为一名服务工程师，

李时明将入行20年来的感悟归结为这样一句话”

 



 

　　这位就职于派克汉尼汾（以下简称“派克”）的资深服务工程师时刻提醒自己，的客户服务是建立客户关系的必然因素，对赢得品牌口碑至关重要。

 



 



 

　　作为美国Parker派克中国有限公司的服务工程师，维护保养产品、培训经销商和客户是其主要职责。此外，服务工程师还负责解答客户在产品使用过程中遇到的各种问题，理解客户需求，并提供、设备调试、故障诊断、现场技术指导等增值服务。

 



 

回顾过去的几年，李时明所在的服务团队

攒下了无数的“回头客”，也书写了诸多的经典案例。

 

　　在和某世界半导体封装与测试供应商的合作初期，为了减少设备的保养和维修时间，派克为客户提供了预防性维修保养方案。

 



 

　　起初这一方案并未获得客户认可，客户的观点是，只要设备没出故障，就没必要签订维修保养合同。 直至某天深夜，派克接到该企业设施部打来的， 由于机器故障影响生产线的正常运行，希望派克能提供紧急维修。

 

	“我们先通过沟通，快速诊断设备故障，与此同时，工程师在*时间打车从无锡赶往苏州现场提供解决方案 。”

 

　　在李时明看来，正是由于这次及时响应，减少了设备的停机时间，与客户形成了坚实的工作伙伴关系。之后，对方迅速签定了维修保养合同，并促成了后续的新订单。

 

　　Parker派克汉尼汾：以客为尊，服务！

 



 

　　在Parker派克产品的诸多应用中，风电行业对服务的时效性要求尤为苛刻。为了保证故障能及时排除，李时明的一位同事曾在一天内爬过4个风塔。

 



 

　　除了体力消耗较大的现场服务，沟通是另一种主要的服务方式，因此，项目对应的工程师 还需要保持手机24小时开机，全天候响应。

 

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　　服务工作的zui终目的是让顾客的需求得到满足，而服务质量则是顾客评价服务的主要因素。服务质量并不是一个一维的概念， 顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，比如响应性、保证性、可靠性等。

 



 

　　“对于性企业的服务工程师来说，良好的英文读写水平是*的，而一个的服务工程师不仅需要有 跨专业的知识储备，还应具备良好的人际沟通能力 和分析能力，能时刻从客户的价值出发去考虑问题。” 李时明强调，如果不能准确理解客户期望什么、什么对客户zui重要，将导致服务行为不符合客户的期望，所以，充分沟通是服务的前提。

 



 

　　一旦准确理解了用户需求，下一步就是使用这一信息建立服务质量标准和目标。对于拥有百年历史的派克来说，一个专业的本地化服务网络是其制胜战略的重要支撑。截至目前，派克在北京、上海、 广州、东莞、成都、济南、晋中、烟台、无锡等地均设有服务团队。

 

	“15个工程师分头驻扎在8个服务点，就近解决问题，不分节假日，不分地点，只要客户需要，都能*时间赶到现场，以保证全国各地的客户遇到问题都能在24小时内得到反馈。”

 

　　事实上，为了打造*客户体验，李时明所在的团队通常在8小时内就能为客户提供满意的答复，远远超过公司所要求的“24小时响应”。

 



 

　　凭借着扎实的专业知识和谦恭的服务态度，派克的服务工程师赢得了客户的充分信任。同时，设身处地为客户着想，对客户给予特别关注和个性化服务， 进一步提升了客户的满意度。高质量的服务带来客户的高满意度，并继而体现为客户对派克产品的长 期忠诚度。

 

为了打造这支的服务团队，派克规划了一整套的培训和激励机制。

◆   服务小组会定期进行工作经验的内部分享

◆   邀请资深技术专家对服务工程师进行有针对性的培训

◆   组织服务工程师去国外学习交流

◆   考虑到服务工程师经常加班和出差，设有专门的调休和补贴制度等

 



 

从业20年，也是李时明及其

所在的服务团队和派克共同成长的20年。

 



▲派克汉尼汾质量部，售后投诉团队与现场服务工程师们

 

“产品有价、服务无价，好的产品需要好的技术、销售与服务支持才能zui终 赢得客户的满意，一次又一次的成功案例都是在多方共同的努力下才得以完成的。”站在派克汉尼汾百年的坐标上，李时明的心愿是，继续推广成功案例， 加强售前与售后的相互沟通，为客户提供更多的服务。

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